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网购火车票“默认搭售”套路深 消费者应该这样维权

作者:济宁电子商务协会 | 时间:2019-01-23 | 浏览:204次

抢票加速包、酒店或汽车票优惠券等“优惠服务”被默认勾选,支付价格莫名比票价高……一段时间以来,不少消费者网购火车票时发现,部分火车票网购平台暗藏消费陷阱,消费者在不知情的情况下,花了冤枉钱。对此,消费者协会有关专家表示,通过技术手段进行隐蔽的“捆绑搭售”属侵犯消费者合法权益的行为,消费者应积极依法维权。

“默认搭售”套路深 部分消费者花冤枉钱

家住新疆乌鲁木齐的甘先生最近用手机APP“高铁管家”购买火车票时发现,从乌鲁木齐至酒泉的票价原本是342.5元,但他在提交订单时却实际支付了362.5元,甘先生仔细查看后发现,在购票时系统默认选择了“黄金版,最高保额80.5万”的保险套餐,“没有任何提示,就被多收了钱。”甘先生无奈地说,由于着急买票,类似的“捆绑搭售”令人防不胜防。

如今,网上购票、手机支付等快捷服务成为越来越多人的选择,然而在便捷购票服务的背后,一些商家却打起了歪主意,利用技术手段玩起各种购票“默认搭售”,消费陷阱层出不穷。

记者体验手机APP“高铁管家”时发现,在购票同时默认购买了一份保险套餐,点击更换套餐类型后,该第三方购票软件搭售的交通险分别为20元、10元、5元三个选项,并在套餐下方标有相应的“出票优先值”,而在“不购买套餐”选项下方则标有“出票较慢,有时排队”字样。

“不仅‘捆绑销售’,退票时还不能退这些费用。”今年9月,董先生使用该第三方购票软件购买了郑州到成都的火车票,该平台收取了“搭售”服务的费用,但在退票时却发现这些“搭售”服务的费用无法退回,“虽然只有几十块,但这钱花的真冤枉。”董先生投诉时说。

无独有偶,今年6月,学生邱政渊在某手机APP上通过抢票服务购买从郴州到长沙的高铁票,在没有订购“加速包”的情况下,被自动扣款选购“加速包”的40元,而选择取消时发现无法退还被扣的40元,随后他向投诉平台求助。

记者梳理发现,近年来,消费者在第三方平台购买火车票遭遇类似“默认搭售”的情形时有发生,消费者普遍在不知情的情况下花了冤枉钱,这些“捆绑销售”主要集中表现在所谓的“极速出票”“抢票套餐”“汽车票优惠券”“酒店优惠券”等服务,价格从几元到几十元不等。

“捆绑销售”属侵权行为 退款需联系客服

“此类‘捆绑搭售’行为侵犯了消费者的知情权和自主选择权。”云南省消费者协会维权公益律师张宏雷说,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利,以及自主选择商品或者服务的权利。经营者在经营活动中使用格式条款应当以显著方式提请消费者注意,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

近年来,媒体先后多次曝光在线旅游企业订票“默认勾选”“捆绑搭售”等行为,一再呼吁加强监管,维护消费者合法权益。中国消费者协会也为此公开约谈在线旅游企业,要求相关企业进行整改。中消协今年发布的年度十大消费维权舆情热点中,在线旅游平台就因“捆绑搭售”问题成了消费投诉的重灾区。

一段时间以来,通过消费者投诉和行业整顿,一些第三方购票平台的服务进行了相应调整和完善,比如少数平台将所谓的“优惠服务”列出供消费者自选。然而,仍有部分平台抓住消费者的隐忍心态,进行“捆绑销售”。

“去投诉也很浪费时间,特别麻烦。”甘先生认为,对于“搭售”服务,购票平台应该设置明确的提示,并提供取消默认勾选的选项。“有些人可能不需要这些服务,没注意就直接点了,莫名其妙地多花了钱,并且这些捆绑消费有时翻半天也找不到在哪儿取消。”

记者登录同程艺龙等多个第三方购票平台尝试购票,发现甘先生遇到的火车票“捆绑搭售”和“默认勾选”的情况同样存在。而对于这些服务费用,平台大多没有进行明显的消费提示。

记者随后拨打其中一家平台的客服电话,一位客服表示,购买了“极速出票”“高速出票”等服务的消费者,只能通过拨打客户服务热线,告知订单号才能取消服务。相应的服务费将于24小时以内退回订单账户、2至5个工作日内退回付款储蓄卡或7至15个工作日内退回付款信用卡。

专家提醒谨防“搭售陷阱” 建议积极依法维权

“在消费者知情并征得其同意的前提下,商家提供附加服务本是便民之举。”张宏雷说,将于明年1月1日起实施的《中华人民共和国电子商务法》的第十九条规定:电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

张宏雷说,《中华人民共和国电子商务法》第七十七条同时明确,违反上述规定搭售商品、服务的,由市场监督管理部门责令限期改正,没收违法所得,可以并处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的,并处二十万元以上五十万元以下的罚款。

面对花样繁多的“搭售陷阱”,消费者该如何有效防范?云南省消费者协会投诉部主任耿春光特别提醒,广大消费者应提升自我保护意识,尽量选择12306网站或12306手机客户端购票,或者选择信誉良好的第三方平台,确认支付订单前应再三核对查看相关购票及服务信息。

耿春光表示,发生类似的消费纠纷后,消费者应积极依法维护自身合法权益,包括及时与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉,以及根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁,还可以向人民法院提起诉讼。

“消费者可以通过投诉平台维权,目前全国的消协组织都可以依托中消协电商消费维权绿色通道(直通车)平台处理相关投诉。”耿春光说,该平台设电商企业(平台)处理投诉链接通道,入驻的电商企业收到平台受理的投诉后,将妥善处理消费者提交的各类投诉。



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